公司谁说了算？百草味王镜钥：不是董事长不是CEO，是4000万用户

“问题进入我的大脑2秒钟后，我很快告诉他，百草味的决定不是最终决定的CEO，不是董事长，而是我们的4000万用户说了算”。

几天前，百草味联合创始人王镜钥在2018年公司年会上分享了一次不久前发生的对话。当对方在她的回答结束时竖起大拇指时，她确拇指是竖起的，而不仅仅是她自己。

2017年，百草味确立了修炼内功、转型升级的发展基调“以用户为中心，以产品为基础，以品牌为驱动”不到一年，王镜钥就觉得这句话正在慢慢走进更多百草味人的心中。

假如说2017年是百草味转型升级的一年，2018年是集中精耕的一年。

王镜钥表示，根据百草风味的战略布局，今年百草风味将重点关注产品和用户两个核心，从研发、生产、销售、服务、内容五个维度进行精细运营。“用户至上”核心策略始终如一。

从“人找货”到“货找人”，打开用户壁垒

七年前，壮士断腕的百草味放弃了全国160多家线下门店，进入电商时代，从2011年到2017年实现了近174倍的增长。

王镜钥承认，七年前的大胆创新，百草味的初衷是更接近用户。

那一年恰逢360创始人周鸿祎“坚持用户第一”创业公司争取生存权的必然选择是理由QQ，以互联网世界闻名的3Q战争。也正是在这场战争中，无知的中国网民逐渐意识到自己作为用户的价值。

通过这次转型，百草味成功收获了互联网电子商务的最后一波红利，逐渐成长为休闲小吃前三名之一，成为年销售额40亿元的领先品牌。

但很快，新的零售时代就来了。

2016年10月，“新零售”第一次提到。然后，在短短一年内，它就成了所有行业不可避免的话题。

提供善于拥抱变化的百草味“享受型”消费企业比上一次转型更清楚地意识到，下一次竞争将是“毛细血管”量级竞争要求品牌无限接近用户，满足用户的需求。

对此，新零售的明星品牌盒马鲜生CEO侯毅曾指出，如果传统零售是由成本驱动的，新零售的核心是由用户价值驱动的。在大数据的基础上，用户的可能性将被无休止地挖掘。

小米也重视用户在这场革命中的重要性。尽管此前反复强调过度使用“优质低价”来“用户至上”，4月25日，雷军将口号推向话题中心——雷军在发布新产品时，通过内部信件向外界宣布，小米硬件的综合净利润永远不会超过5%，超过返还用户。

“所有的大企业都在削尖头脑，抓住用户的头脑”，特别是随着新零售时代的到来，市场进入了以消费者为核心的消费革命时代，“这就要求我们有更多更符合消费者预期甚至超出预期的产品，为他们提供更极端的服务”。

消费者会为此付出代价。她讲述了百草味改善夏威夷果实的故事。2016年，为夏威夷果实收集了数十万条“果壳难开”经过用户评价，百草味决定改善这个行业的痛点。

最后，在研发部多次尝试改进后，百草味推陈出新，夏威夷果实在行业开业前上市了300度。从那以后，这个最初流行的产品可以说是“开挂”，成为百草味的稳居TOP5爆款经典单品。

“新零售是以消费者体验为中心，以数据为驱动的泛零售形式。人已经成为传统零售和电子商务零售的第一决定因素‘货-场-人’已经转向了‘人-货-场’，用户在整个消费体中越来越核心”，王镜钥认为，尤其是“超级用户”运营，开放“泛用户”和“超级用户”下一之间的壁垒将成为下一场零售战役的核心。

仔细听用户的声音，“变本加厉”地改善细节

“用户”这个概念在2012年首次给百草味留下了深刻的印象。那一年，百草味举行了第一次用户会议。

王镜钥记得那次会议只有20人“吃货”参加，“转型后不久，我们的条件相对简单，研究样本的数量相对有限”。但正是这样一个只有20人的会议，在许多人心中种下了一颗种子：一个如此重视用户感受和体验的企业必须有未来。

此后，百草味与用户的互动和交流越来越多。

根据百草味提供的一组数据，整个2017年，百草味收到了2058条用户评价，其中22万多条负面评价（1%非正面评价）。为了改善这22万条不良评价背后的六大问题，百草味系统梳理了客户服务、质量控制、产品和研发部门，目前正在输出一些改进结果。

其中，针对芒果干纤维含量过高的问题，仅3个月，百草味就对500人以上的用户进行了4次样本调查，“在每一项研究中，我们都从原材料供应商、生产到产品货架测试，以确保用户的满意度”。

据了解，每次新产品上市前，百草味都会随机选择部分用户举办几轮试吃会，并采纳他们对口味、包装、材料选择等维度的改进建议。

对于已投入生产和上市的产品，百草味还将每周监控消费者的意见，并及时改进客户的投诉。据王镜钥介绍，目前，百草味在包装、口味等方面都有所改善。

以猪肉干为例。百草味推出后，发现客户对猪肉干中含有竹签异物的投诉较多。虽然这是一个常见的行业问题，但百草味研发团队迅速跟进。最后，从材料选择到20多个包装过程验证，发现问题出在供应商的加工环节。

随后，百草风味的研发团队和供应商重新开发了技术。经过数万次试验，行业竹签率的5%最终控制在2%以下。不久，百草风味也见证了用户的悄然转移和猪肉保存厂家的效仿。

“百草味想成为一家能让更多人吃到健康食品的企业。这不是口号，而是真正听到用户的声音，甚至提前了解用户的声音”。在王镜钥看来，虽然每次反复推倒、修、改进都会带来人力、物力、财力的消耗，但百草味只会为了这个初心而消耗“变本加厉”改进这些细节。

2018年聚焦增长，“用户”仍然是关键词之一

2010年，华为总裁任正非在公司会议上下令：“头对着客户，屁股对着领导，”。他说，那些盯着老板和客户的人是寻求个人利益的人求个人利益的人。只有盯着公司创造价值的人。

王镜钥非常喜欢这句话。在她看来，公司对用户的定义将决定她的模式和前景。

这就导致了百草味对用户的新定义——百草味用户不是几位高管，也不是有管理权的老板。他们是百草味从2003年积累到现在的4000万用户，也是百草味在整个上下游链条上的合作伙伴。

基于这一共识，2017年，百草味做了几件大事：1.启动临江总部基地；2.成立食品研究所；3.建立用户中心；4.召开供应商会议。

王镜钥说，前两件事为软硬件的长期发展奠定了基础，也增强了百草味为消费者提供更好产品的实力。供应商的互动和管理加强了对原材料的控制，确保了产品输出的质量。

第三，百草味在挥鞭疾行。

到目前为止，百草已经完成了用户会员系统的建设，并正在运营多个平台社区，定期或不定期与美食家举办试用会议、用户研究会议等。

据了解，1-2月份全网销售数据显示，三大休闲小吃品牌百草味、好店、三只松鼠同比增长32.68%、21.10%、1.83%，百草味引领整个休闲小吃行业。

2017年初，百草味提出2020年实现100亿销售的目标。一年后，百草交出了40亿的成绩单。2018年，等待百草完成的目标更大。

“接下来，在保持增长的核心目标下，百草味重新调整业务和战略布局，以让更多的人吃到安全健康的食品为使命，向世界出口中国品牌。”王镜钥说，2018年仍将是高增长的一年。