NRS2019专访|腾讯高级算法研究员汤玉垚：人工智能在新零售场景的效率革命

2019年3月7日，勤哲文化主办CPG & NRS 2019年第三届中国消费品CIO峰会和中国新零售CXO峰会在上海中谷小南国花园酒店圆满结束！

本届CPG & NRS峰会邀请350+消费品和新零售企业零售企业高层领导和信息化负责人，吸引600+高层决策者和50+展商参会，40+演讲者贡献了精彩的演讲，并展示了许多成功的案例和解决方案。

论坛的主题是“AI赋能企业”，探讨消费品新零售行业信息技术的应用和最佳解决方案，围绕赋能数字企业、转型势在必行、智能制造、智能供应链、新零售、智能门店、数字营销、大数据、云计算、人工智能、中台建设等领域。

中国新零售CXO3月6日下午，峰会有幸邀请腾讯高级算法研究员耀先生参加峰会“智能商店和数字营销”论坛以新零售场景中人工智能的效率革命为主题发表了精彩的演讲。

会议期间，组委会对汤玉瑶进行了独家采访，以下是采访记录：

问:唐先生，请简单介绍一下。“腾讯小智能客服”。

答:我们是腾讯TEG业务组下的团队主要从事人工智能的研究和实施。目前，我们的产品腾讯小智能客户服务主要集中在智能对话上。着陆场景有两种形式：智能客户服务机器人和电话机器人。智能客户服务机器人支持访问微信官方账号、小程序APP电话机器人支持呼出和呼入等多种接入方式，这两种形式都是帮助企业人工客服筛选出大量重复的简单业务问题，通过NLP、TTS、ASR等AI制造类似技术的方法“真人”同样的机器人。

问:请谈谈如何帮助消费品和零售企业降低成本，提高效率。

答：事实上，降低成本和提高效率是很容易理解的。这与我们的智能客户服务和智能呼叫非常一致。

对于“降本”，传统上，如果人们做客户服务，如果每天有50万次访问，每天需要安排多少人接听和回复50个电话？因此，劳动力成本特别高。如果我们用机器解决90%的问题，我们的成本将降低90%。

对于“增效”，人工客户服务是基于人，那个人总是要休息，情绪总是会波动。机器可以24小时回复，没有情绪和其他干扰因素。

现在我们有一些新零售产品。虽然一开始是政府相关项目，但也有一些通信项目。

问:你能介绍一下产品的功能，具体怎么操作吗？

答:以政府成功成熟的案例为例。当一个人去政府办理证件或咨询问题时，政府可能不会投入那么多人力和技术。我们需要着陆。如何通过技术解决。例如，如果一个人去香港和澳门申请通行证，他可能无法获得大量信息。您的户口、年龄、处理目的等。通过智能对话，我们的机器将回复您，记录您的信息，并最终将其传输到其系统，以帮助人们完成此任务。

问： 您能 一些消费品和零售业的案例 吗 ？

答:目前主要采用线上线下结合的方式。借助微信小程序、微店等，线下对应的是连锁商，附近有很多实体店。消费者会通过微店看到一些自己喜欢的商品，可能会问附近有哪些店。因为他可能需要选择最近想去的商店，或者他想去哪个购物中心，顺便去哪个商店。机器人可以回复。还要看商品的材质，有没有现货。还有售后问题、送货形式、物流信息。改善转型还有一个非常重要的问题。

问:腾讯小知未来的规划有哪些探索和部署？

答:未来希望以智能对话为入口，真正利用用户数据。动能对话仍然存在+推荐转换，只是浅层数据应用。以后会通过构建商品的知识图谱来解决人的个性化问题。现阶段只解决了头部问题，但对长尾个性化要求很高的问题无法解决。目前这方面的结构也比较粗糙，没有精细的知识图谱结构，这是后期需要探索的方向。

问： 请介绍一下 “腾讯小知”落地现状。

答：目前，与政府项目和中国联通网卡项目每天约有50万次访问。问题的解决和人力的节约节省了60%，效果明显，大大降低了人力成本。此外，教育和房地产行业也有一些合作。事实上，这些行业实际上是场景的转换。智能对话只是不同的服务行业，不同的服务场景技术。

感谢唐先生接受我们的采访。