互联网时代如何做好管理

文/李东来 AMT特聘专家

从事管理这么久，真的觉得自己对管理还是一知半解。越练越觉得无知，越想越觉得肤浅。不要急着问我什么是管理。这种纸上谈兵、教条主义的概念灌输对管理实践者来说意义不大，因为我们面对的是现实，我们想要的是解决问题！

好吧，让我们回到现实吧！什么是我们随处可见的管理？

你可能会说管理就是制定一套规则，养一群人去执行，检查，然后优则奖，劣则罚吗？

你还可以说，管理是控制、规范、建章制度、理流程、建体系吗？

我不能说这些是错误的，因为很多老板都是这样要求的，很多管理者也是这样做的，甚至经常称赞他们良好的管理体系、正式和现代！但我们熟悉的许多大型企业也有管理标准，如柯达、摩托罗拉、诺基亚等，但他们的命运是什么呢？

因此，如果管理工作没有错，但如果从企业发展和管理的角度来看，上述判断是有偏见的，即使是管理衍生品，管理的起点和原意义也不能是这样的。

就控制和规范而言，它也是控制和规范。为什么有些企业能起到很好的管理效果，而有些企业却做不到？控制和规范错了吗？不！控制和规范的前提条件发生了变化，这很容易被忽视。

也就是说，当我们谈论管理时，我们必须意识到管理时代的巨大变化，以及为什么管理存在？总之，管理必须是《纽约时报》的管理。用明朝的剑切割清朝的官员当然不好，管理也应该跟上《纽约时报》的步伐，与《纽约时报》一起工作。管理也必须回到其初衷和最初意义上。

这个时代发生了什么变化？

我认为第一个最大的变化是变化本身的加速，企业的适应周期必须缩短，即变化调整周期应该更快。不要低估这一点，这是非常重要的，这将对固有的行为习惯产生巨大的影响。在剧变的时代，你慢慢跟上意味着永远不会跟上，意味着消除，所以你要么跟上，要么跑到趋势前面，蹲在台风口等待别人，否则就没有机会了。

二是企业经营本身全面互联网化。你可能不会对互联网思维感甚至讨厌大数据、云计算等宏大概念。但你必须在什么时候保持清醒，网络会不知不觉地影响我们的行为和生活方式，然后影响我们的思维模式。我不知道这种变化会带来多大的影响。虽然这种影响不会一蹴而就，但趋势绝对不可阻挡，我们必须对未来充满敬畏。

第三个变化是商业全面生态化，跨境竞争越来越普遍，企业更难生存。信息技术全面连接人、信息和商品。每个人和企业都处于一个巨大的网络节点中。你生存的唯一原因是你必须为生态相关者创造价值。由于信息将客户推向企业，地位更加平等，客户真正开始控制自己的话语权。企业没有秘密，更开放透明，竞争变得更加激烈和难以捉摸，此时你应该更加关注你的客户需求满足，客户未解决的痛点，否则你不知道哪一点会阻止失去客户，因为跨境竞争太常见，你甚至不知道你的竞争对手是谁。

第四个变化是管理主体和管理对象的变化。管理主体或从事管理的生力军已成为80后或90后。事实上，管理主体和对象一直在变化，但变化有点快。面对80后、90后的员工和客户，一群坐在讲台上的50后、60后、70后也能想到沟通的差距和难度。这个问题困扰了很多人。问题是我们必须适应他们，而不是幻想他们适应我们。下属和上级不再依赖关系。他们掌握的信息和我们一样多，他们的行为更有个性。如何让他们真正发挥作用是个大问题。

为什么管理存在？

回到企业创业的初衷，有管理吗？我想可能有，但我们感觉不到早期的企业管理是混乱的，但充满活力法大多简单、直接、有效，企业发展迅速。没错!最重要的是这个有效的词。什么是有效的？其实就是面对业务解决问题，或者换句话说，就是面对客户，解决客户问题，为客户创造价值。我们之所以需要管理，是因为有效的管理可以保证成功的管理。

什么是管理？

因此，为了回答什么是管理问题，我认为我们必须回到管理时代，了解管理与管理之间的关系，以及管理必须服务于管理的前提。这样，我们就可以逐渐澄清什么是管理。那么，在今天的时代背景下，什么是管理呢？让我们和你详细谈谈。

首先，管理的核心是与客户密切相关，为客户服务

信息技术越发达，企业与客户之间的距离就越短。互联网技术的发展使客户主权时代真正到来。如果你不能提供良好的服务，不能给客户带来良好的价值，客户自然会用脚投票。因此，企业的关注和思维模式也必须转变为回归起源，转向关注客户体验的价值。管理的作用和价值将集中在一线，为客户创造价值。

管理的出发点和归宿是什么？我认为答案是解决客户的问题。如果不能为客户解决问题，建立规章制度有什么用，管理什么？企业内部运营体系往往庞大而复杂，其中许多是为了管理而存在的，与客户关系不大。特别是对于大企业来说，信息链更长。一项政策和指令从总部延伸到一线，尤其是与客户接触的点。在这种情况下，聚焦客户完全是无稽之谈。

要解决客户问题，首先要知道客户的需求和抱怨是什么。传统企业很难看到客户的投诉和抱怨。为什么？这是由长期的文化习惯和思维习惯造成的，也是由于信息系统落后导致客户数据不足和实际客户感知不足造成的。传统的管理使我们更加关注考核指标和领导要求。

传统的系统不知道客户的需求和抱怨，因为他们看不到客户的投诉。就像鸵鸟一样，他们的头埋在沙子里，他们的屁股暴露在外面。他们认为自己做得很好。许多管理干部坐在办公室里，感觉很好。他们以自我为中心，以领导要求为中心，但终端能产生多大的价值？没有人在想。

但为什么互联网公司从一开始就能与客户融为一体呢？比如我们都知道的小米手机。我认为这并不是因为互联网企业的概念必须高于传统，更不用说玩互联网比传统更聪明、更道德了。原因是互联网企业可以通过技术信息手段看到客户，客户需求可以数据呈现。因此，传统企业要了解客户，必须加强互联网转型。首先要补充的是商务电子课程。他们必须利用信息手段打开客户与企业之间的链条，让自己看到客户的需求和问题。否则，客户导向就是抓挠和空谈。因为你不能联系客户，你根本感受不到客户的压力，更不用说找到改进的方向了。

2、有效的管理必须使组织保持适度的弹性

组织遵循战略，组织随需而变。在当今时代，组织不可能一成不变。事实上，这对每个人来说都是一样的。自己是自己的组织，有自己的战略和目标(成为什么样的人)。组织中的每个部门也有自己的策略和组织方式。人性不喜欢折腾和调整，组织结构的频繁调整也会损害组织能力的发展，但没有办法！由于环境在变化，人和组织必须跟随变化，这是我们主观无法控制的。

管理是一项非常实用的工作，我们必须坚持不仅是书籍，不仅是上述，而且是真实的态度。祖先说的话总是正确的，但祖先不会教你如何解决实际问题。如何在书中教书并不重要，因为一切都应该基于现实，毕竟，每个企业的基本情况都是不同的。不要迷信教条，也不要迷信领导者，领导者怎么说并不重要，重要的是能否实事求是地解决实际问题。

弹性组织的结构使变化正常，结构变化也对人们提出了更高的要求，要求我们能够快速适应新的组织、新的团队取得成就。所以，我认为有两个词是非常关键的。”磨”和“拱”。

组织中的人和人，人和部门要经常重组，会有摩擦。解决这个问题要靠磨。什么是磨？要能委屈自己，成就他人，要有自以为非的精神与他人沟通。如果不是这样，人与人之间只有简单的组合，没有磨合，就没有更高层次的融合。磨合是痛苦的，适应的企业可以发展。如果组织中的每个人都没有分歧，每个人都不会改变自己，和平，片面追求和谐，那么这样的组织就没有活力，唯一的灵活性就停留在书面的组织结构图中，那么企业就没有有效的管理。

那么拱门是什么呢？拱门是强调逐步发展和务实进步的精神，而不是完美主义。特别是在互联网条件下，强调短而快，你很难有足够的时间完全理解，想要的是思考总体方向，遇到问题坚持拱，只要走在正确的道路上，只要每天进步。

有许多生动的例子表明，要使组织保持适度的弹性，在管理上倡导原则和文化管理，而不是规章制度。为什么许多互联网公司没有“管理”也管理得很好，因为他们有原则。在管理技术方面，随着信息技术的发展，许多系统和流程都可以标准化。但有两点不会消亡，那就是原则和文化。刘邦入关法三章是原则，原则是底线。只要不突破这个底线，一切都可以谈，从而激发活力。有底线和天线，文化牵引是天线，文化管理是管理的最高境界，建立什么样的企业？什么是概念？倡导什么，反对什么？是我们的文化基调。上限和下限是固定的，这个空间里的一切都可以灵活。我们不能想到一切。规章制度太死了。组织怎么能充满活力？

无论如何管理，管理总是为组织和目标而存在，没有组织就没有管理，组织存在的意义是使管理简单有效。然而，环顾四周，许多管理者经常把简单的事情做得非常复杂，以反映管理的价值。他们不厌其烦地审核签字，下属汇报工作ppt也越来越漂亮了，但是谁去看呢出了问题谁负责？这样做的意义和价值在哪里？这业经营这样的管理派对简单有效吗？

三、超越制度，超越预算，超越预算KPI

在企业日常经营管理中，我们观察到员工严格按照制度要求从事经营管理，企业经营也严格规定。

在年初的预算范围内，所有干部最关心的是年度KPl实现指标。即使几年前制定了一些制度，现在也明显不合时宜，即使KPI更强调的短期业绩可能对企业的长期发展没有那么大的好处。更重要的是，根据预算，本可以不花费的资源被广泛使用，真正可以为客户解决问题，因为没有预算，但没有人忽视它。我们都习惯于按照制度、历史做法和领导要求做事，但这三点正是阻碍我们进步的根本原因。问题不是这些错误。问题是，如果这三点正好指向客户价值，那就很好了。但事实往往不是我们想要的。因此，我们不能孤立静止地看待制度，KPl我们必须超越预算。

众所周知，好的管理不是一味遵守规章制度，也不是严格遵守预算，更不是KPI注意考核什么。制度、预算和KPI简化管理和固态考虑是基于环境稳定，没有与客户互动的前提。静态竞争的体现也是管理者懒惰的体现。他们只负责做而不考虑如何做得更好。如果不敢超越制度，预算和KPI考核，管理一定会掉进死胡同。当然，超越管理并不意味着没有规章制度、预算和KPI，超越它们。超越不是否定，超越意味着有而不受控制，也就是随心所欲，不超过矩。

只要对业务有益，能为客户创造价值，就应该去做。管理者为客户服务而不是系统服务。如果人们被绑在系统中，组织将失去活力和创新精神。所有的制度和考核都是提前确定的，但实际情况却在不断变化。良好的管理应能上形势的变化，及时做出有利的调整。在面对不确定性和需要平衡时，管理者需要控制和反映价值。

四、做好平衡，把握节奏，把握灰度管理的重点

企业经营管理的发展不是直线的，而是螺旋史的增长。事实上，好的企业和人的成功就像工作一样，从远处看，它在一定程度上是灰色的。对于企业管理的灰度，具体来说，就是做好平衡，把握节奏，把握重点。

管理本身就是一个动态的过程，没有一招就能吃遍世界。“面对问题，解决问题”最重要的是，互联网时代的管理强调“原则管理，模糊管理”，核心是灰度。做生意就像踩踏板。没有100%左右。是规模还是利润，质量还是成本，扩张还是收敛？你一辈子都找不到这样的平衡公式，但有一件事很清楚，要小心走极端，只要走极端基本上是错误的。

要做好平衡，我们需要把握节奏，也就是说，我们应该知道什么时候该做什么，做什么程度，以及事物之间的逻辑联系。节日是什么？计划、进退和分段管理。什么是游戏？结果和重量。企业和人一样，基础不同，体质不同，生活环境不同，盲目跟风，也一步一步，往往成为模仿，收益大于损失，企业管理的节奏也是如此。

一切都有优先事项。在不同的节奏下，我们应该找到重点，而不是抓住眉毛和胡子。什么可以暂时放，什么必须立即做？咬住主要矛盾，只有解决关键问题，才能实现系统的改进。人们一生中做的大事不多，企业面临的真正大事也只有几件，但我们必须在关键时刻站稳脚跟。

五、坚持战略重点，做好资源选择和匹配

很多时候，企业遇到的问题不是管理，而是战略的根源。我在这里说的策略不是数字宣传的宏大企业目标和行业排名，也不是这样。但战略的本质：定位、选择和关注！你必须让每个人都知道你想做什么，你的客户是谁，你在为谁服务。一个好的策略可以使管理变得简单，如果策略有问题，无论管理有多好。

但我们经常看到这样的现象，企业的战略目标非常宏大，但没有人认真对待，似乎与他们自己无关。这是什么意思？当然，有很多因素，但至少可以看出，这种策略已经脱离了客户，而且非常可怕。

战略明确了企业的定位。定位意味着专注，做专业的事情，把一毫米的孔钻到一公里深。当然，有必要有相应的选择和资源匹配。如果企业战略大而全，一切都会沾边，结果往往是什么都做不了。一个好的策略应该找到方向并专注于它。既然你做了一个好的选择，你就应该坚持选择，不要轻易被外界诱惑，敢于谈论不熟悉的领域NO。当然，企业战略也会有转型和调整，因时而动，不冲突。

六、解放自己，释放权力，让别人突破自己

管理者如何解放自己？也就是如何让自己从管理过渡到领导？显然，就是把自己从具体的管理事务中抽出来，引导别人做好管理工作。说实话，解放自己很难，这是对心态的极大磨练。每个人都喜欢名利权。可以说，如果没有良好的心态，不能处理好名利权的关系，就很难实现真正的领导。具体怎么办？就是让企业出名而不是自己出名，让下属广泛分享收入，而不是只关心自己，正确使用权力，让权力为客户服务，而不是炫耀和打击报复。

人类的不断追求是解放自己。我认为管理的最终意义也是解放管理。一个好的经理必须能够解放自己，学会领导而不是管理！经理最大的功劳不仅是创造业绩，还要实现下属，使下属成功。

许多管理者喜欢控制，控制是自我导向的代名词。手里拿着大事小事，不放权，不信任下属，怕下属抢饭碗。太依赖权力的人往往没有信心，害怕失去权力去权力，但如果你真的把权力握得太紧，最终移动石头砸自己的脚，你只能永远做下属做的事情，永远不会突破。特别是在互联网时代，信息是透明的，每个人都是平等的。上级和下级之间的主导意识已经开始死亡。现在我们谈论的是去权力化和分散化。本质上，我们应该慢慢地去领导和权力。你应该知道，如果你跟不上时代的发展，拥有权力是没有用的，因为年轻人不再害怕权力。如果你能跟上时代的发展，我相信会有很多人愿意跟随你。

最后，我坚信，虽然《纽约时报》正在发展和进步，但管理的本质自诞生以来并没有改变。企业存在的意义是创造客户，创新价值，管理是解决客户问题，创造客户价值。作为企业管理的实践者，我们应该了解企业存在的意义和本质。

管理时代的背景条件不同，管理技术也会有新的探索和尝试，管理本身呈现出不同的内容和形式。这再次证实了管理是一门实用的科学，在不同的时代、环境和团队下都有自己的特点，无法进口或模仿。