在数字技术的推动下，我国房地产经纪行业已经从基础服务时代、标准化服务时代转变为智能服务时代。作为房地产经纪行业的数字先驱，我爱我的家人，大力利用智能技术促进数字化转型，促进企业的快速发展。
根据我爱我家发布的财务报告，2020年营业总收入达到95.75亿元。截至目前，已具备房地产经纪业务全价值链数字化运营和端到端闭环交付能力，可在核心城市实现经纪业务全过程。2020年下半年，我爱我家自己研究的。i+产品组投入使用，链接7.5万多名外部经纪人，完成数字基础设施的平台发展。
在这个过程中，我爱我家的数字化转型对企业的业务发展起到了什么作用，未来我爱我家的数字化发展目标是什么？CIO时代学院采访了我爱我的集团CIO刘东颖畅谈了我爱我家的数字化转型发展之路。
刘晶:作为我爱我家的副总裁，请问CIO，数字时代CIO你觉得定位和使命怎么样？
刘东颖： 我对CIO使命的认知是：CIO企业的价值是将技术限制转化为技术授权。如果定位明确，企业可以与董事长、总裁、业务团队等各方资源达成共识，然后在此基础上进行数字相关的规划和实施，这将更加顺利。
回顾：“我爱我家”数字化转型过程
刘晶:2018年8月为什么选择加入？“我爱我家”呢？
刘东颖： 当时，我与董事长进行了深入的沟通。最让我感动的是他有一种认知。我爱我的家庭是一家传统的房地产经纪服务企业，但他说，十年后，我爱我的家庭将成为一家数据公司，并依靠技术赋予行业权力。
这句话让我明白，他有明确的目标和远见，而不是跟随别人。我不需要论证为什么要数字化，只需要解决数字化做什么和怎么做的问题。这正是我擅长的行业背景、经验和能力。
我认为这也是数字化转型成功的先兆。因为如果CIO当我进入一个企业时，我必须再次论证为什么我必须进行数字化，这是一个缓慢的发展。但当我进入这个行业时，我不需要努力统一这件事的认知，只要我知道我应该在哪里使用科技力量，找到什么样的场景来努力。因此，如果数字化发展分为三个部分，前三分之一已经解决。
刘静：你刚才提到我爱我的家人是一家非常传统的房地产经纪公司。该公司的负责人也非常重视数字化。当时数字化的发展现状如何？
刘东颖： 2016年开始，“我爱我家”做新一代的系统，比如楼盘库、经纪人操作系统。当时还是朦胧的，没有提出数字化的概念。
企业的核心系统建设通常是高风险的大项目，我爱我的家也不例外。我在系统建设了两年多，业务和IT处于僵持状态，临危受命加入。
刘晶:当时接手这份工作有什么困难？
刘东颖： 当时，我面临着一个选择：重建一个系统或继续推出现有的系统。重建一个核心系统，以前的投资等于浪费，时间等不及了。但该系统也面临着许多问题，如如如何解决系统崩溃和瘫痪，以及以前的一系列未解决的问题。
当时我做了一个评估。从第一天开始，就要实行项目日报制度，即每天汇报任务、风险和问题，了解系统结构和团队能力。大约两三周后，发现团队有能力解决系统中的一些关键问题，使系统顺利上线。9月初，我向董事长汇报了数字化转型。IT治理体系、IT治理原则。IT治理制度很明确IT各治理领域的决策框架包括谁有决策权，谁提出计划和申请，谁做出最终决策，使用什么机制和原则，至少业务和IT之间、IT与集团各业务线的关系将得到理顺，决策的科学性将得到保证和跟踪，从而开始逐一完成项目。
我当时提到了一个公式，（态度+实践）×科技=能力。企业要建立能力，实现业务目标，能力是支持业务目标实现的保证，但能力的建设需要技术。此外，技术授权的团队应该有相关的态度 ，每个人都需要基本的认知，在参与过程中应该有什么样的实践，需要什么样的行为。
刘晶：你认为咨询公司的经验有助于你解决当前的问题吗？
刘东颖： 我的优势可以在解决做什么和怎么做方面发挥。每个客户的问题和情况都不一样。在特定情况下，审时度势地应用方法论非常重要。方法论包括战略识别和战略实施。战略识别，即理解绩效差距和机会差距。绩效差距是想做但不做的 ，这是因为团队实力、专业能力和投资不足；机会差距是我们没有看到或抓住任何商业机会，例如VR看房、一键换装、智能语音识别、智能呼叫、经纪人和客户工作时的机器人助手等场景，但有些人没有识别这些机会。
执行、组织能力、人才储备、技术方法、工具等。
对于实施，我们有一套六维方法论。
首先，文化价值观，即提倡什么。因为提倡决定了决策的方向。我所提倡的文化，第一个是责任，第二个是合作，第三个是创新。责任是做你应该做的事；合作是尽可能地帮助同事；创新总是想在新模式下做得更好。
第二个维度，方法流程规范。
第三个维度，要有工具支撑。
第四个维度，组织，即角色和责任。
第五个维度，技能。
第六个维度，测量。测量指导下一步将采取的行动。测量不一定是评估，只是让每个人都有成长、容错、学习的心理。
以上是领导力，即有能力引领变革，创造文化。
底层是组织文化，无形，但没有文化认知的改变，很难推动一切。
创新：“我爱我家”数字化转型发展之路
刘晶:你刚才提到的线上业务包括线上爱家项目吗？我们也知道你有一个“数据爱家”项目。你能介绍这两种模式吗？
刘东颖： 我提到了两个关键词，一个是“云上爱家”，一个是“数字爱家”。
“云上爱家”让我爱我的家人不需要在基础设施层面花费太多的精力。在构建系统时，我主要关注业务需求的识别和实现。
“数字爱家”是IT该系统本身收集了大量的数据，可以在应用数据的过程中打开包括业务线在内的各个方面的关系。
目前，人员规模已扩大到500多人，外包人员约700人。2019年，新建了一个平台业务部门。因为原来的业务只是内部的，支持直接业务；现在业务面向整个行业，比如不久前发布的特许经营策略。为了持续、高质量、大规模的业务扩张，需要技术平台的支持，相当于业务地图的扩张、数字支持和护送。
刘静：你刚才谈到了我爱我家的数字转型，使用了很多新技术，包括在线观看和一键更换。你能详细介绍一下如何将新技术与业务场景相结合吗？
刘东颖： 智能机器人机器人问答。
在这个行业，初级经纪人的流动性相对较大。许多新员工不太了解公司的一些规章制度。我们用机器人建立了一个自助问答的知识库。
经纪人为客户提供服务时，有服务标准。在过去，没有办法覆盖和检测所有经纪人的服务质量。现在全覆盖人工智能，设计服务规范，然后使用语音识别监控服务。如果发现过程和脚本不规范，则应进一步手动验证和验证。这也是通过语音识别和语义识别来提高效率的一种方式。
VR看房解决了远程看房不方便的问题；一键换装解决了适应的装修结构问题，增加了想象空间；还有经纪聊天助理，推荐基于客户肖像和聊天过程中识别需求的专业演讲，实时推荐匹配房屋；经纪人“讲盘通关”，结合房地产信息，识别经纪人的语音语义，训练经纪人讲解房地产的能力。
刘晶:你有什么培养内部人才的经验可以分享吗？
刘东颖： 我入职两个月左右，发现IT没有培训，也没有这部分资金。所以后来我建立了一个“IT英才计划”，每周做一次培训。目前，该团队的几位总监包括北京大学博士、上海交通大学硕士、清华大学毕业生和行业互联网公司的高级人才CTO出身。团队本身在行业中很有竞争力。所以我要求他们输出，赋能大家；同时鼓励基层员工分享实践经验。此外，我们还邀请了包括微软在内的人AWS、阿里等外部专家在许多领域处于前沿，进行交流和分享。
重塑：“我爱我家”数字化转型的挑战
刘晶：在数字化发展的道路上，有什么挑战吗？
刘东颖 ：如果有困难，应该是期望值的管理。去年推出了平台产品，也获得了计世传媒集团评选“年中国优秀数字化项目”称号。然而，它刚刚出现，仍然是一个蹒跚学步的孩子，但加入合作伙伴或一些不加入但使用我们的产品的客户，他们对产品有很大的期望，我们如何匹配他们的交付能力和客户的期望，这是目前最大的问题。
刘静：新技术的应用确实可以促进业务变革，甚至促进业务产生新的效益，但新技术的投资将使IT如何保证新技术的投入产出比？
刘东颖： 首先，每个新产品在项目批准之前都有一个示范过程。首先介绍产品需要解决的问题、痛点和预期水平。无论哪种产品的研发，最重要的是与业务价值相匹配。无论是增加收入、降低合规风险，还是提高品牌形象和用户体验。每个产品都可以量化到什么维度。因此，在项目批准时，应明确论证，然后批准项目预算。
展望：数字化转型发展的目标与规划
刘晶:你刚才说过战略目标很重要。我爱我家的数字化转型阶段。下一个战略目标是什么？
刘东颖： 在过去的两三年里，我们完成了核心操作系统的闭环。例如，租赁业务完全移动；所有销售业务都是在线的，包括在线的VR看房子等等。它还实现了授权经纪人。例如，当客户联系我们时，他们需要一分钟才能连接我们；将进行语音质量检查，看是否符合服务标准；还有智能呼叫，可以减少人力浪费，提高效率；以及经典当经纪人与客户沟通时，人工智能会自动识别语音和语义，然后了解客户的需求，帮助初级经纪人提醒他们，然后实时回复客户。我们的定位是平台的。
作为一家拥有20年遗产的房地产经纪公司，它在管理系统和业务方面仍然非常强大。我们希望通过数字能力使行业发展。
希望搭建吸引中小房地产经纪公司的平台，通过技术赋予他们权力，加强合作，更方便地为客户服务。除了赋予企业运营、运营和员工权力外，还要赋予行业权力，开辟行业上下游产业链。
首先，我们在这个行业会有更大的影响力。我刚才描述的是基本的点布局，它有很强的遗产；其次，我们实现了产品系统，与业务价值对齐。该产品系统具有灵活的组合模式和敏捷的能力。Devops，具有创新能力的敏捷管理实践和技术实践。
在一两年内，我们将继续每年以数亿的规模投资数字化。欢迎对我们有信心的合作伙伴继续加入我们。由于生态建设各有优势，如果能充分利用生态资源，可能会加快资金或某些技术的对接，从而加快数字化转型。
今年的目标是向全国推广已开发的数字产品。 让更多的公司以最快、最稳定的方式使用它。此外，还要加快特许经营业务的布局，整合更多的生态合作伙伴。
二是推广和宣传去年启动的加盟试点业务，扩大规模。 几天前，特许经营策略也正式发布给媒体。这项特许经营业务的目标是实现“百城万店”规模。当然，加盟店的规模IT规划和IT管理与总部统一，面向合作伙伴 i+ 以产品为主，支撑整个业务。此外，非品牌商店也可以进入我们的平台。
刘晶:作为一个优秀的女人CIO，有什么经验可以和大家分享吗？
刘东颖： 第一个是坚定的目标，设定一个现实的目标。在坚定目标的基础上，要有信心，不要怀疑。实现目标的过程绝对不是一帆风顺的，但我们必须始终有信念和调整的能力。
我们无法控制风向，但我们可以调整帆，坚持下去，一定会乘风破浪，到达胜利的彼岸。
（ CIO百人会是关注中国信息化和数字化的行业资深专家、学者和优秀人才CIO，由企业或组织信息技术领导共同发起的非官方、非营利性民间组织。作为我国数字领域的跨学科、跨行业、非官方、非营利性政策和学术研究机构，CIO百人协会是国内信息化和数字化领域影响力的精英互动平台，致力于通过研究和交流促进中国数字化转型的整合和协同创新。
CIO前北大成立于2003年CIO论坛主席姚乐先生带领论坛骨干成立。现为联合国教科文组织高等教育创新中心全球战略合作伙伴和联合国教科文组织“国际网络教育学院”联合发起单位。
作为新基建创新研究院，CIO时代研究机构致力于产业共性、关键技术应用和前瞻性趋势研究，以强大的研究实力和综合优势为支撑。实现知识创新、技术创新与产业创新的协同创新。
CIO百人联系方式：
范范 136515286(微信同步)fanwei@ciotimes.com）
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